北塔微應(yīng)用“OpsForce ServiceMgt v1.2.0”及配套自助服務(wù)正式發(fā)布
時間：2023-03-13
關(guān)鍵字：新產(chǎn)品發(fā)布，微應(yīng)用，IT服務(wù)管理
北塔軟件基于云融合體系正式推出新版“IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）”微應(yīng)用，以及配套的自助服務(wù)“（OpsForce SelfService v1.0.0）”微應(yīng)用。
IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）是一款為各企事業(yè)單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量IT運(yùn)維管理流程的軟件產(chǎn)品。
通過建立一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，明確定義各流程的目標(biāo)、范圍、步驟、人員責(zé)權(quán)利和關(guān)系等，推動復(fù)雜IT流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的IT管理，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。
自助服務(wù)（OpsForce SelfService v1.0.0）是一款定位于非IT運(yùn)維人員自己提交和跟蹤服務(wù)請求的產(chǎn)品。通過自己提交服務(wù)請求，以及跟蹤、評價(jià)自己提交的服務(wù)請求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求自助式閉環(huán)管理。
主要服務(wù)用戶群體
OpsForce ServiceMgt微應(yīng)用主要服務(wù)對象集中在大中型企事業(yè)單位，行業(yè)包括：
- 醫(yī)療
- 金融
- 電力
- 石油石化
- 政府
- 交通
- 中大型企業(yè)
- .......
核心管理價(jià)值
通過本產(chǎn)品的建設(shè)，企業(yè)IT運(yùn)維可以不斷向著客戶導(dǎo)向、主動服務(wù)、提高效率的方向發(fā)展，能在以下幾個方面取得顯著的效果：
加強(qiáng)管理工作
- 了解IT環(huán)境的整體情況，心中有數(shù)；
- 客觀評估運(yùn)維人員的工作量、工作效率等，以數(shù)據(jù)加強(qiáng)管理，提高工作效率；
- 把運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)固化為企業(yè)的知識財(cái)富，降低人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化處理能力。
提高服務(wù)質(zhì)量
- 通過統(tǒng)一清晰的服務(wù)入口和服務(wù)目錄，客戶可以準(zhǔn)確獲取服務(wù)，有助于運(yùn)維人員專項(xiàng)服務(wù)，有效提升滿意度；
- 通過對故障問題的專題化分析定位，形成問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，提升問題的處理效率，減少低級錯誤成本；
- 通過對變更的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升變更的成功率，同時也減少低級錯誤成本；
- 提供多種明確的運(yùn)維服務(wù)，以清晰的服務(wù)約定和標(biāo)準(zhǔn)化模板降低無效溝通，提升溝通效率。
減少客戶投訴
- 圍繞客戶提供服務(wù)，處理過程公開透明化，讓客戶了解，切實(shí)提高處理效率，綜合提升用戶滿意度，降低投訴率。
產(chǎn)品優(yōu)勢
自助化、移動化
- 為用戶提供自助服務(wù)入口，用戶快速有效地提交服務(wù)請求或故障，并進(jìn)行全過程跟蹤；
- 同時為運(yùn)維人員提供事件工單移動端快速申報(bào)或處理。
個性化靈活配置
- 提供靈活的流程配置，通過自定義流程配置，結(jié)合自定義表單配置，滿足不同用戶變化的運(yùn)維管理需求。
透明化管理過程
- 提供過程管理能力，運(yùn)維管理全程可溯，隨時可查，各環(huán)節(jié)職責(zé)清晰、責(zé)任到人，透明化展現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。
多應(yīng)用聯(lián)動
- 與監(jiān)控聯(lián)動，保障業(yè)務(wù)的可用性和穩(wěn)定性；
- 與CMDB和業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動，幫助分析事件、問題、變更所帶來的影響，保障事件、問題、變更處理的安全性。
功能新增
IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt ）v1.1.0版本主要實(shí)現(xiàn)了服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺、事件管理、知識庫管理、流程和表單的自定義，與監(jiān)控聯(lián)動，本次v1.2.0版本主要新增：
- 自助式服務(wù)請求（OpsForce SelfService v1.0.0）
- 事件管理移動端
- 問題管理
- 變更管理
- 與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動
自助式服務(wù)請求（OpsForce SelfService v1.0.0）
1、服務(wù)請求申報(bào)
自助式服務(wù)請求是面向客戶（非運(yùn)維人員）的入口，支持客戶自己發(fā)起服務(wù)請求，如申請開通賬號、變更權(quán)限等，也支持客戶自己提交故障處理，如系統(tǒng)無法訪問、網(wǎng)絡(luò)無法連通等。
通過統(tǒng)一入口進(jìn)行線上申報(bào)和跟蹤，避免了線下資源瓶頸導(dǎo)致的接單響應(yīng)慢，甚至漏單的問題。
2、服務(wù)請求跟蹤
對于已經(jīng)提交的服務(wù)請求，進(jìn)行全過程的跟蹤，未受理的支持撤回，處理中的支持查看具體情況和進(jìn)度，處理完成的支持評價(jià)打分，為客戶提供閉環(huán)的支持服務(wù)。
事件管理移動端
支持事件單創(chuàng)建、處理，滿足不便通過PC端創(chuàng)建工單、處理工單等需求，擴(kuò)展了用戶的使用場景，同時提升了事件上報(bào)和處理的效率。
問題管理
通過查明事件的實(shí)際和潛在原因，以及管理臨時解決方案和已知錯誤，減少事件發(fā)生的可能性及其影響。
預(yù)置硬件問題、軟件問題、操作問題、其他問題流程以及問題工單：癥狀、影響、根本原因分析，支持對問題工單的處理、審核、轉(zhuǎn)交、拒絕、退回、引用或轉(zhuǎn)化知識、關(guān)聯(lián)（CMDB配置項(xiàng)、歷史事件、問題、變更）、新增并關(guān)聯(lián)（事件、問題、變更）、掛起、關(guān)注、干預(yù)、關(guān)注等操作。
變更管理
通過確保有效的風(fēng)險(xiǎn)評估、變更執(zhí)行的授權(quán)和變更計(jì)劃的管理盡可能地保障服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功。
預(yù)置緊急變更流程、標(biāo)注變更流程、其他變更流程以及變更工單：影響范圍、上線計(jì)劃、回退計(jì)劃、測試方案、停機(jī)時間、實(shí)施方案、工作日志，支持對變更工單的處理、審核、轉(zhuǎn)交、拒絕、退回、引用或轉(zhuǎn)化知識、關(guān)聯(lián)（CMDB配置項(xiàng)、歷史事件、問題、變更）、新增并關(guān)聯(lián)（事件、問題、變更）、掛起、關(guān)注、干預(yù)、關(guān)注等操作。
與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動
關(guān)聯(lián)：與CMDB集成，數(shù)據(jù)來源于統(tǒng)一CMDB
關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：查看對象所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成對象關(guān)系圖（調(diào)用業(yè)務(wù)視圖），可擴(kuò)展查看對象的鄰居關(guān)系：一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。
配置項(xiàng)分析：圖形化方式（調(diào)用業(yè)務(wù)視圖）查看對象的鄰居關(guān)系：一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。
推薦安裝環(huán)境
IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）
本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，并已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5
建議運(yùn)行使用最低配置：
CPU：4C
內(nèi)存：8GB
可用磁盤空間（/opt）：200GB及以上
自助服務(wù)（OpsForce SelfService v1.0.0）
本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.2.0
建議運(yùn)行使用最低配置：
CPU：1C
內(nèi)存：2GB
可用磁盤空間（/opt）：100GB及以上
聲明| 該文圖片中所有數(shù)據(jù)均為實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù),僅供參考
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