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IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）是一款為各企事業(yè)單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量IT運(yùn)維管理流程的軟件產(chǎn)品。

通過建立一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，明確定義各流程的目標(biāo)、范圍、步驟、人員責(zé)權(quán)利和關(guān)系等，推動(dòng)復(fù)雜IT流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的IT管理，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。

自助服務(wù)（OpsForce SelfService v1.2.0）是一款定位于非IT運(yùn)維人員自己提交和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的產(chǎn)品。通過自己提交服務(wù)請(qǐng)求，以及跟蹤、評(píng)價(jià)自己提交的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求自助式閉環(huán)管理。

服務(wù)用戶群體

中大型企事業(yè)單位，主要包括：醫(yī)療、金融、電力、石油石化、政府、交通、中大型企業(yè)等。

通過本產(chǎn)品的建設(shè)，企業(yè)IT運(yùn)維可以不斷向著客戶導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、提高效率的方向發(fā)展，能在以下幾個(gè)方面取得顯著的效果：

 

1、加強(qiáng)管理工作

 

• 了解IT環(huán)境的整體情況，心中有數(shù)
• 客觀評(píng)估運(yùn)維人員的工作量、工作效率等，以數(shù)據(jù)加強(qiáng)管理，提高工作效率
• 把運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)固化為企業(yè)的知識(shí)財(cái)富，降低人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化處理能力

 

2、提高服務(wù)質(zhì)量

 

• 通過統(tǒng)一清晰的服務(wù)入口和服務(wù)目錄，客戶可以準(zhǔn)確獲取服務(wù)，有助于運(yùn)維人員專項(xiàng)服務(wù)，有效提升滿意度
• 通過對(duì)故障問題的專題化分析定位，形成問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，提升問題的處理效率，減少低級(jí)錯(cuò)誤成本
• 通過對(duì)變更的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升變更的成功率，同時(shí)也減少低級(jí)錯(cuò)誤成本
• 通過對(duì)發(fā)布流程嚴(yán)格管控，確保發(fā)布后的服務(wù)及功能均可用
• 另外，提供多種明確的運(yùn)維服務(wù)，以清晰的服務(wù)約定和標(biāo)準(zhǔn)化模板降低無效溝通，提升溝通效率

 

3、減少客戶投訴

 

• 圍繞客戶提供服務(wù)，處理過程公開透明化，讓客戶了解
• 切實(shí)提高處理效率，綜合提升用戶滿意度，降低投訴率

 

自助化

 

為用戶提供自助服務(wù)入口，用戶快速有效地提交服務(wù)請(qǐng)求或故障，并進(jìn)行全過程的跟蹤

通過對(duì)知識(shí)的查詢查看，輔助解決遇到的問題

 

 

個(gè)性化靈活配置

 

• 提供靈活的流程配置，通過自定義流程配置，結(jié)合自定義表單配置，滿足不同用戶變化的運(yùn)維管理需求

 

 

透明化管理過程

 

• 提供過程管理能力，運(yùn)維管理全程可溯，隨時(shí)可查，各環(huán)節(jié)職責(zé)清晰、責(zé)任到人，透明化展現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力

 

多應(yīng)用聯(lián)動(dòng)

 

• 與監(jiān)控聯(lián)動(dòng)，保障業(yè)務(wù)的可用性和穩(wěn)定性
• 與CMDB和業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動(dòng)，幫助分析事件、問題、變更、發(fā)布所帶來的影響，保障事件、問題、變更、發(fā)布的安全性
• 與資產(chǎn)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)入庫、領(lǐng)用、變更、報(bào)修、借出、調(diào)撥、報(bào)廢的全生命周期管理
• 與人工巡檢使用，實(shí)現(xiàn)巡檢問題或故障快速上報(bào)，以便即時(shí)解決
• 與機(jī)房進(jìn)出管理聯(lián)動(dòng)，形成機(jī)房進(jìn)出規(guī)范化管理，落實(shí)管理制度
• 與值班管理聯(lián)動(dòng)，值班員或用戶提交的問題可以在任何時(shí)間得到關(guān)注，提高透明度和溝通效率

 

 

 

產(chǎn)品功能

 

靈活適應(yīng)用戶流程表單需求

 

1、自定義表單

 

表單是流程的基礎(chǔ)，不同用戶流程表單差異大，通過組件形式靈活組合成不同的表單內(nèi)容，從而適應(yīng)不同用戶的表單需求。

 

 

 

2、自定義流程

 

提供圖形化的工作流設(shè)計(jì)器，通過圖形界面拖拽式靈活自定義業(yè)務(wù)流程，并可以設(shè)定相關(guān)節(jié)點(diǎn)任務(wù)、處理人、抄送人和流轉(zhuǎn)條件等內(nèi)容，使各類運(yùn)維工單按預(yù)定的流程閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

 

 

完整的流程閉環(huán)處理與工單升級(jí)處理

 

1、工單閉環(huán)處理：客戶自助報(bào)修—>服務(wù)臺(tái)派單—>運(yùn)維工單處理完成—>客戶服務(wù)評(píng)價(jià)

 

客戶自助報(bào)修：自助服務(wù)中發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)在創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求過程中可查詢公有知識(shí)。

 

 

 

 

服務(wù)臺(tái)派單：提供手工派單、自動(dòng)派單、工單退回、自己接單、一鍵處理，以適應(yīng)不同運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)于服務(wù)臺(tái)需求。

 

 

 

 

 

運(yùn)維工單處理完成：按照設(shè)置的流程以及制定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA、OLA）完成審核或處理，在工單處理過程中提供轉(zhuǎn)交、退回、拒絕、掛起、催辦等操作；同時(shí)在處理的過程中可將處理方案轉(zhuǎn)化成知識(shí)，用戶在知識(shí)管理中可根據(jù)需要配置知識(shí)的共享范圍，從而滿足不同的知識(shí)范圍控制需要。

 

預(yù)置服務(wù)級(jí)別協(xié)議（同時(shí)支持自定義SLA、OLA）

工單處理轉(zhuǎn)化成知識(shí)+工單審核或處理完成

 

 

 

 

 

 

 

知識(shí)共享范圍及管理

 

 

 

 

客戶評(píng)價(jià)：在自助服務(wù)中查看報(bào)修工單處理的歷史，同時(shí)完成評(píng)價(jià)操作。

 

 

 

 

 

 

2、工單升級(jí)處理：服務(wù)請(qǐng)求—>事件—>問題—>變更—>發(fā)布

 

ITSM幫助企業(yè)識(shí)別和評(píng)估潛在的IT風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，從而降低因IT故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)。

 

本軟件提供了服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理，通過“新增并關(guān)聯(lián)”方式，完成工單升級(jí)處理的全過程。

 

 

 

 

 多樣化使用場景

 

 

1、監(jiān)控告警自動(dòng)轉(zhuǎn)工單

 

提升時(shí)效性：當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)檢測到異�；蚬收蠒r(shí)，能夠立即觸發(fā)工單創(chuàng)建，并自動(dòng)流轉(zhuǎn)至相關(guān)處理團(tuán)隊(duì)和責(zé)任人，顯著減少了故障發(fā)現(xiàn)與響應(yīng)之間的時(shí)間差，提高了問題解決的效率。

 

增強(qiáng)追溯性：運(yùn)維工單系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、問題點(diǎn)、記錄處理過程等信息。這些信息具有重要的參考價(jià)值，能夠幫助更好地了解問題的根源和解決方案。

 

 

 

 

2、與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)圖聯(lián)動(dòng)

 

運(yùn)維過程中，輔助分析事件、問題、變更、發(fā)布的關(guān)聯(lián)影響范圍，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。

 

 

3、與資產(chǎn)管理聯(lián)動(dòng)

 

實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)入庫、領(lǐng)用、變更、報(bào)修、借出、調(diào)撥、報(bào)廢的全生命周期管理，落實(shí)資產(chǎn)管理制度。

 

 

 

4、結(jié)合人工巡檢使用

 

人工巡檢發(fā)現(xiàn)問題或故障，快速上報(bào)，以便及時(shí)解決。如：機(jī)房巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，通過移動(dòng)端掃描設(shè)備二維碼，快速完成故障登記。

 

 

 

 

 

5、與機(jī)房進(jìn)出管理聯(lián)動(dòng)

 

制度與軟件產(chǎn)品結(jié)合，形成機(jī)房進(jìn)出規(guī)范化管理，落實(shí)管理制度。如：對(duì)于外來人員進(jìn)出機(jī)房需要在IT服務(wù)管理中完成申請(qǐng)和審批，在機(jī)房進(jìn)出登記時(shí)，選擇已批準(zhǔn)的申請(qǐng)單，完成機(jī)房進(jìn)出登記工作。

 

 

 

 

6、與值班管理聯(lián)動(dòng)

 

無縫服務(wù)體驗(yàn)：值班員或用戶提交的問題可以在任何時(shí)間得到關(guān)注，即使是在非工作時(shí)間或節(jié)假日，也能通過輪班機(jī)制安排運(yùn)維人員及時(shí)響應(yīng)，提供不間斷的服務(wù)支持。

 

提高透明度和溝通效率：通過IT服務(wù)管理，客戶可以清楚地看到其請(qǐng)求的狀態(tài)、處理進(jìn)度及當(dāng)前處理人信息，而值班管理則確保了這些工單能夠在正確的時(shí)間被正確的人員接手，提高了信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

 

如：在交接班提交值班表信息時(shí)，選擇需要關(guān)注的工單，以便將關(guān)注的事項(xiàng)傳遞給接班人。

 

 

 

安裝環(huán)境

 

 

一、IT服務(wù)管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）

 

本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5，運(yùn)行使用最低配置：

 

- CPU：4C

 

- 內(nèi)存：8GB

 

- 可用磁盤空間（/opt）：200GB及以上

 

二、自助服務(wù)（OpsForce SelfService v1.2.0）

 

本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.4.0，運(yùn)行使用最低配置：

 

-CPU：1C

 

-內(nèi)存：2GB

 

- 可用磁盤空間（/opt）：100GB及以上

 

 

圖片|文章圖片中均為實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)，僅供參考